CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente

Este manual tem como objetivo apresentar o recurso CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente).

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente

1. Objetivo

Este manual tem por objetivo instruir o usuário do sistema na utilização do módulo CRM. Servindo como material de apoio aos treinamentos dados e posterior consulta a eventuais dúvidas que venham a surgir no decorrer da utilização do sistema.

2. Vídeo introdutório

O vídeo abaixo contém informações sobre o CRM.


3. Conteúdo

  1. Ativando
        Para ativar o CRM, habilite o parâmetro CLCRM (Habilitar CRM) na aba Cliente/Fornecedor da tela Dados da Empresa, como destacado na imagem abaixo.

    image-1643897080036.pngEntão, após reiniciar o sistema, você poderá acessar o CRM pelo Menu > Clientes > CRM

  2. Tela CRM

    image-1643898538954.png Na imagem acima você pode ver a tela do CRM. Ela é separada em alguns setores

    • Painel central: Contém diversas informações do cliente como Ranking, informações de pagamentos e faturamento. Pode ser editado pelo usuário SYSDBA pressionando CTRL+ALT+SHIFT+E como um relatório comum. Possui alguns campos que possuem uma ação, estes campos brilham em azul marinho quando passado o mouse por cima. Por exemplo, ao clicar no campo "Parc Atras Atual" será aberta uma listagem com todas as parcelas abertas que estão em atraso e ao dar um duplo clique sobre alguma das parcelas será aberta a tela do Cadastro de Contas a Receber na parcela. Além disso, temos alguns botões na parte inferior como "Abrir cadastro" que abre a tela de cadastro do cliente.
    • Informações do cliente: Contém as informações do cliente atualmente selecionado e a data de atualização
    • Faturamento de vendas/serviços: Contém valores referentes ao faturamento do cliente selecionado. Exibe os campos CLCRMVALORVENDAS e CLCRMSERVICOS do cadastro do cliente. Esses campos são atualizados pelo procedimento de atualização do CRM.
    • Gráfico de faturamento por mês: Um gráfico que utiliza os dados da Stored Procedure SP_CRM_GRAFICO. Na versão padrão, mostra o faturamento por mês, como no exemplo abaixo, onde o faturamento no mês de janeiro foi de aproximadamente R$ 5.000,00, fevereiro e março não teve faturamento, abril teve aproximadamente R$ 15.000,00 e junho teve pouco mais de R$ 10.000,00

      image-1643900971918.pngPara ver o valor exato, clique sobre o ponto e aguarde a informação aparecer em tela, como indicado na imagem abaixo

      image-1643901188336.pngAssim, no mês 05/2021 tivemos o faturamento de R$ 11.800,00.

    • Informações de contato: Contém as informações retornadas pela Stored Procedure SP_CRM_CONTATOS de forma horizontal. Na versão padrão, retorna quantidades de contatos que o cliente recebeu e o último contato.
    • Estatísticas globais: Contém campos que são carregados da Stored Procedure SP_CRM_ESTGLOBAL. Esses campos são carregados apenas na abertura do CRM, depois não é mais atualizado.
    • Principais produtos: Contém uma grade normal com os dados da Stored Procedure SP_CRM_GRADE. Na versão padrão retorna os 10 principais produtos em relação ao faturamento.

  3. Atualização
        No primeiro momento, o CRM não deve mostrar muitos dados. Os dados do CRM devem ser atualizados para que ele possa ser utilizado com precisão. Existem três formas de atualizar os dados:
    • Através do botão sbAtualizarCRM (image-1643921338775.png) na grade Informações do Cliente
    • Pelo atalho CTRL+SHIFT+ALT+A com o usuário SYSDBA na tela do CRM
    • Executando o sistema pelo Sistema.Exe -open USUARIO SENHA FILIAL Atualiza_CRM
    • Executando o sistema pelo Sistema.Exe -open USUARIO SENHA FILIAL Atualiza_CRM Silencio
          Ao atualizar, o sistema irá computar total, média, máximo e mínimo de faturamento para os períodos de 30, 90, 180 e 365 dias, além de total. Após isso, serão contabilizados os rankings. Por fim, serão atualizados os dados no cadastro de cada cliente e executada a Stored Procedure SP_CRM_ATUALIZA que contém alguns campos que podem ser utilizados, além de personalizado. Um exemplo de execução via linha de comando seria criar uma tarefa agendada com sistema.exe -open SOLAGENT senha123 01 Atualiza_CRM Silencio que iria atualizar o CRM utilizando o usuário SOLAGENT, com a senha senha123, na filial 01 e com o parâmetro Silencio, que fará com que não sejam exibidas mensagens.

      Recomenda-se utilizar a atualização pelo parâmetro ATUALIZA_CRM com o usuário SOLAGENT para atualizar todos os clientes, inclusive que possuam triggers de bloqueio.

      Realizar as customizações de código ou Stored Procedures poderá inutilizar o uso do CRM ou do próprio sistema . Caso seja necessário, solicitar a algum técnico que realize a alteração.

  4. Customização
        Para customizar o CRM você pode utilizar as ferramentas do Cyber Control, como em qualquer tela do sistema.  Porém, além disso, você pode alterar alguma das seguintes Stored Procedures:
      • SP_CRM_GRADE: Retorna os dados da grade que, na versão padrão, se refere aos principais produtos.
      • SP_CRM_CONTATOS: Retorna os dados mostrados na grade da seção Informações de Contatos. Como se trata de uma grade horizontal (não padrão) é necessário passar os títulos no primeiro registro ou não terão títulos.
      • SP_CRM_ATUALIZA: Procedimento executado ao final da atualização.
      • SP_CRM_CENTRAL: Procedimento utilizado para retornar campos que são calculados a cada carregamento do cliente no CRM
      • SP_CRM_GRAFICO: Procedimento que possui as variáveis de saída abaixo
        • TITULO: Campo que será usado na legenda do gráfico de barra/linha para a posição atual (no padrão recebe MM/AAAA sendo MM o mês e AAAA o ano)
        • BARRAX: Posição horizontal da barra, serve para indicar a ordem em que as barras estarão dispostas
        • BARRA: Altura da barra no caso de ser utilizado o gráfico de barras
        • LINHAX: Posição horizontal do ponto que formará a linha (no padrão, recebe o índice do mês)
        • LINHAY: Posição vertical do ponto que formará a linha (no padrão, recebe o faturamento mensal)

          Caso deseje utilizar uma posição horizontal de data/hora, basta alterar o tipo do campo de NUMERIC(15,2) para DATE, TIME ou TIMESTAMP

            Além dos procedimentos no banco, você pode editar todo o painel central utilizando codificação (Pascal) como realizado no padrão, apertando CTRL+SHIFT+ALT+E na tela do CRM com o usuário SYSDBA logado.
  5. Detalhamento dos campos padrões
    • Faturamento de vendas: O faturamento é calculado considerando os documentos que não estejam cancelados (OPERACAOP diferente de 'CA') e que não sejam documentos de entrada (tipo da operação diferente de '5', '0', 'A' ou 'D', a partir do campo ENTRADA_SAIDA='S'). Além disso, a data é conferida comparando o campo DATA com a data atual no momento da verificação/atualização.
    • Faturamento de serviços: Calculado a partir dos itens dos documentos que possua uma operação que não seja de entrada e cujo produto tenha o campo origem (COM_FAB_S_FS) = '7 - Serviços'.
    • Vendas a faturar: Calculado a partir de pedidos de vendas que possuam o campo AUX2='0' (não é orçamento) e não tenha sido impresso ou cancelado (IMPRESSO_NF diferente de 'S' ou 'C'). Porém, são considerados apenas produtos cuja origem seja diferente de '7 - Serviços'
    • Serviços a faturar: São considerados serviços que já geraram pedido de vendas que não foram impressos ainda. Critério idêntico ao "Vendas a faturar" porém considerando apenas produtos com origem igual a '7 - Serviços'
    • Gráfico de faturamento: Retorna o faturamento de todos os meses entre o faturamento mais antigo até o faturamento mais novo, mesmo que tenham meses sem faturamento estes serão retornados. São verificados documentos (ACEM1401) que não sejam cancelados (OPERACAOP diferente de 'CA') e que sejam de saída.
    • Contatos: É retornado um registro com 'Tipo', 'Qtde' e 'Ult' que serão os títulos das colunas. Então é realizado um levantamento da tabela de contatos (CADCOM) onde se verifica todos os contatos e então retorna o nome do tipo do contato (TIPO_CONTATO), a contagem de contatos daquele tipo e a data da última efetivação do contato (maior DATA_VISITA)
    • Estatísticas globais: Retorna o somatório dos campos CLCRMVALORVENDAS, CLCRMVALORVENDAS30, CLCRMVALORVENDAS90 e a média dos campos CLCRMMEDIAVENDAS30 e CLCRMMEDIAVENDAS90 para todos os clientes.
    • Principais produtos: Retorna os dados da Stored Procedure SP_CRM_GRADE. Retorna o código, descrição, faturamento total (somatório do valor total unitário) e quantidade total (somatório das quantidades) de todos os documentos (inclusive cancelados, para verificar interesse do cliente) dos 10 produtos com maior somatório do valor total unitário.
    • Painel Central: Possui os seguintes campos no padrão
            Pedidos de Venda & Orçamentos
      • PV Abertos: Contagem de pedidos de venda com campo AUX2=0 (Não é orçamento) e que não tenham gerado nota fiscal ainda.
            Ao ser clicado, lista todos os pedidos de venda abertos (conforme critério de contagem) e permite a abertura da tela do Pedido de Venda & Orçamento.
      • Orc Abertos: Contagem de pedidos de venda com campo AUX2=1 (É orçamento) que esteja em uma situação que não possua o tipo 'F' e não tenham sido cancelados.
            Ao ser clicado, lista todos os orçamentos conforme critério de contagem e permite abertura.
      • Orc Cancelados: Contagem de pedidos de venda / orçamentos com campo IMRPESSO_NF = 'C' (cancelado).
            Ao ser clicado, lista todos os orçamentos cancelados (conforme critério) e permite abertura com duplo clique.
      • Dias Últ PV: Retorna a menor diferença entre a data atual e a data de inserção (UGINSERIDOREG) de todos os pedidos de venda com AUX2=0 (Não é orçamento), não tenha sido cancelado nem emitido nota (IMPRESSO_NF diferente de 'C' e 'S')
            Ao ser clicado, oferece para abrir o último pedido de venda (conforme critérios acima)
      • Dias Últ Orç: Retorna a menor diferença entre a data atual e a data de inserção de orçamentos abertos
            Ao ser clicado, oferece para abrir o último orçamento aberto (não cancelado e com AUX2=1)
      • Qtde Vendas 30/90/Ano/Tot: Retorna o campo CLCRMQUANTVENDASXX sendo XX 30, 90, 365 ou em branco respectivamente. Esse campo é preenchido na atualização (vide Faturamento de vendas logo acima)
            Ao serem clicados, exibe uma lista com os documentos referentes às contagens oferecendo para serem abertos ao sofrerem um duplo clique.
      • Int Méd Compra: Retorna o resultado da fórmula (maxData - minData)/cont. Sendo maxData e minData as datas do último e primeiro faturamento (documento de saída, não cancelado) e cont a contagem de documentos. Assim, por exemplo, se a primeira compra ocorreu em 01/01/2021 e a última ocorreu em 21/01/2021, tendo 4 compras nesse intervalo temos que o Intervalo Médio de Compra será (21/01/2021 - 01/01/2021)/(4 compras) = (20 dias)/(4 compras) = 5 dias/compra, ou apenas 5. Isso significa que, em média, a cada 5 dias, o cliente realiza uma compra.

        Pagamentos e Dívidas
      • Prazo Méd Pag: Média entre os dias entre a data de pagamento e data de emissão (DATA_EMISSAO ou UGINSERIDOREG) de contas a receber em nome do cliente.
      • Valor Méd Pag: Média entre todos os valores pagos (VALOR_PAG) de contas a receber em nome do cliente
      • Atraso Atual: Soma dos dias de atraso ('Now' - DATA_VENCIMENTO) de contas em aberto que estejam vencidas (DATA_VENCIMENTO < 'Now') em nome do cliente.
            Ao ser clicado, exibe as contas a pagar referente aos atrasos e, ao receber um duplo clique, abre a parcela.
      • Atraso Total: Soma entre o "Atraso Atual" e os dias de atraso (DATA_PAGAMENTO - DATA_VENCIMENTO) de contas pagas em atraso (DATA_PAGAMENTO > DATA_VENCIMENTO) em nome do cliente.
            Ao ser clicado, exibe as contas a pagar referente aos atrasos e, ao receber um duplo clique, abre a parcela.
      • Parc Atras Atual: Conta o número de contas a receber (parcelas) não pagas em nome do cliente onde a data de vencimento seja anterior a data atual.
            Ao ser clicado, exibe as contas a pagar referente aos atrasos e, ao receber um duplo clique, abre a parcela.    
      • Parc Atras Total: Soma do "Parc Atras Atual" e da contagem de parcelas que foram pagas com atraso (DATA_VENCIMENTO < DATA_PAGAMENTO) em nome do cliente.
            Ao ser clicado, exibe as contas a pagar referente aos atrasos e, ao receber um duplo clique, abre a parcela.
      • A Pagar Val: Somatório do valor de todas as parcelas em aberto em nome do cliente que não estejam em atraso
            Ao ser clicado, abre uma listagem de documentos abertos não vencidos podendo abri-los.
      • A Pagar Qtde: Contagem de todas as parcelas em aberto em nome do cliente que não estejam em atraso
            Ao ser clicado, abre uma listagem de documentos abertos não vencidos podendo abri-los.
      • A Pagar Prox: Quantos dias até a próxima conta a receber a partir de hoje ainda não vencida

        Miscelânia do Cliente
      • Dias Últ Contato: Menor diferença entre a data atual e o campo DATA_VISITA dos registros de contatos (tabela CADCOM) do cliente
      • Tempo Cad: Número aproximado de anos desde o cadastro do cliente (arredondamento do número de dias entre hoje e a data de inserção do cliente (AUGC0301.UGINSERIDOREG) dividido por 365)
      • Últ Atualização: Data da última atualização do cliente (AUGC0301.UGMODIFICADOREG)
      • Data Nascimento: Data de nascimento no cadastro do cliente (AUGC0301.DATA_NASCIMENTO)
      • Tipo Cliente: Tipo do cliente marcado em cadastro (AUGC0301.TIPO_CLIENTE)
      • Abrir cadastro: Abre a tela de cadastro do cliente
      • Novo contato: Abre a tela para realizar um novo contato para o cliente
      • Ver compras: Abre a tela "Últimas compras" selecionando o cliente
      • Ver contas: Abre a tela "Relatório de Contas a Receber" selecionando o cliente
      • Ver produtos: Abre uma listagem com todos os produtos comprados pelo cliente e, ao dar um duplo clique em algum produto, perguntará se deseja abrir algum dos itens abaixo
        • Cadastro do produto: Abre o cadastro do produto selecionado
        • Documentos: Mostra uma listagem de todos os documentos de saída (tipo de operação diferente de 5, 0, A ou D) onde foi vendido o produto selecionado
        • Pedidos de venda: Exibe todos os pedidos de venda ou orçamentos que possuam os itens desde que não tenha sido cancelado
      • Outros relatórios: Abre a tela "Outros relatórios de cadastro do cliente" selecionando o cliente.

        Rankings: Ranking do valor e quantidade de vendas conforme as datas 30, 90, 365 e Total (vide Faturamento de Vendas).

Todos os cálculos são feitos com base em todos os clientes, independentemente de filial, permissões, tipo de cliente, etc. Porém, ao ser selecionado o cliente, será validado se o usuário atual pode ver o cliente e, se não puder, simplesmente não retorna o cliente, como se não existisse.